La agresividad y la presión en las llamadas o visitas comerciales son inaceptables, y cualquier empresa que quiera tener una buena reputación en el mercado debe de eliminarlas de su proceso de ventas

En un mundo donde la Sostenibilidad y la Responsabilidad Social Corporativa están en constante expansión, es crucial examinar el impacto real que tienen ambas en las interacciones comerciales entre vendedores y clientes. Para ello, en este artículo, exploraremos la importancia de la venta ética y analizaremos por qué la venta agresiva y la venta a presión no solo son inaceptables, sino que también son contraproducentes para cualquier empresa comprometida en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Entendemos por venta ética aquella que se basa en principios de honestidad y respeto. Según el estudio realizado por Singh et al. (2019), la venta ética se correlaciona positivamente con la satisfacción y la lealtad del cliente. Los vendedores éticos se esfuerzan por comprender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones que realmente satisfagan esas necesidades, sin imponer o presionar. Estableciendo relaciones sólidas basadas en la confianza y el respeto mutuo.

Por otro lado, hay otro tipo de vendedores que realizan prácticas que están consideradas no éticas, como podrían ser: manipular al cliente con técnica de comunicación agresiva, exagerar o mentir sobre características del producto o servicio, hacer una promesa que no será respaldada por la empresa, llevar a cabo tácticas manipuladoras y de venta a presión o presentar una promoción como especial y única para el cliente cuando no lo es (Román & Rodríguez, 2011).

Entre todas ellas, la venta agresiva y la venta a presión han sido las más estudiadas como prácticas no éticas, ya que generan consecuencias negativas para las empresas que las practican.

La venta agresiva se basa en tácticas intimidantes y coercitivas para cerrar una venta, sin tener en cuenta las necesidades o deseos del cliente. Los vendedores agresivos emplean técnicas que van desde la presión constante hasta la manipulación emocional, con el objetivo de persuadir al cliente a realizar una compra. Sin embargo, esta forma de vender tiene consecuencias muy negativas tanto para el cliente como para la empresa. Según la investigación de Lee et al. (2018), la venta agresiva genera una mala reputación y la pérdida de clientes.

Además, la investigación señaló que la venta agresiva socava la confianza y el respeto mutuo, lo cual es fundamental para establecer relaciones comerciales fuertes y estables. Por su parte, el estudio realizado por Chao et al. (2020) reveló que la venta a presión genera una experiencia negativa para el cliente y reduce su satisfacción. La investigación destacó que la venta a presión impide que el cliente tome decisiones informadas y pueda evaluar adecuadamente si el producto o servicio se ajusta a sus necesidades reales. Los vendedores que utilizan este enfoque no permiten que el cliente tenga tiempo para reflexionar o considerar otras opciones, lo que genera decisiones impulsivas y, en la mayoría de los casos, arrepentimiento posterior.

En esta misma línea de investigación, tenemos los estudios realizados por Román & Iacobucci (2009), Singh et al. (2019), Martín & Gómez-Martínez (2022) donde se estudió la relación entre el comportamiento ético del vendedor y la lealtad del cliente.

Los resultados de estos estudios revelaron que la venta ética, en contraposición a la venta agresiva o la venta a presión, se asociaba positivamente con las variables relacionales de satisfacción y lealtad. Demostrando que las prácticas agresivas y de presión tienen un impacto negativo en la retención de clientes y en la rentabilidad de la empresa.

En conclusión, «la venta es ética o no es venta». La agresividad y la presión en las prácticas de venta no solo son contraproducentes, sino que también socavan la confianza y dañan la reputación de la empresa.

Al adoptar una venta ética, los vendedores establecen relaciones estables con los clientes, aumentan la satisfacción y la lealtad, y contribuyen al éxito de la empresa.

En suma, podemos afirmar que la venta ética no solo es una responsabilidad empresarial, sino también una oportunidad para construir una sólida reputación y ganarse la confianza de los clientes, en un mercado cada vez más competitivo.

Referencias

Chao, M. C., Chang, H. J., & Lo, C. T. (2020). Sales Pressure and Customer Satisfaction: The Moderating Role of Customer-Orientation. Journal of Business Ethics, 163(2), 357-373.

Lee, S. H., Lee, S., & Kim, Y. (2018). Effects of Aggressive Selling on Customer Relationships: A Meta-Analytic Review. Journal of Personal Selling & Sales Management, 38(4), 339-359.

Martín, P. J., & Gómez-Martínez, A. (2022). La influencia de la venta ética en las variables relacionales del cliente industrial en tiempos de covid-19. Innovar, 32(86), 151-166.

Román, S., & Iacobucci, D. (2009). Antecedents and consequences of adaptive selling confidence and behavior: A dyadic análisis of salespeople and their customers. Journal of the Academy Marketing Science, 38, 363-382.

Román, S., & Rodríguez, R. (2011). Determinantes sobre la evaluación en torno a los comportamientos de venta éticamente cuestionables, Boletín Económico de ICE Nº 3004, pp.39-52

Singh, J. K., Crisafulli, B., Quamina, L., & Singh, R. (2019). Ethical Salesperson Behavior and Customer Loyalty: Examining the Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Business Ethics, 158(3), 771-789.

Dr. Pedro Juan Martín Castejón

Economista. Vocal del Consejo Directivo de Marketing y Comercialización del Consejo General de Economistas

Marketing y Comercialización

Fotos: adamr, Tumisu y Mediamodifier

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